Розгляд скарг споживачів не є пріоритетом для страхових компаній - дослідження
Розгляд скарг споживачів не є пріоритетом для страхових компаній, тільки 39% з них мають єдиний реєстр скарг, такі дані були виявлені у ході першого дослідження практики врегулювання українськими страховими компаніями скарг споживачів.
Як повідомила на засіданні круглого столу консультант з маркетингових питань проекту USAID "Трансформація фінансового сектору", директор маркетингового агентства iMark Світлана Виноходова, у дослідженні, яке проводилося навесні 2019 року, взяли участь 33 страхові компанії, які складають майже 70% роздрібного сегмента на ринках страхування життя і ризикового страхування.
Дослідження показало, що більшість страховиків не консолідують інформацію про скарги взагалі. Тільки 46% регулярно складають звіт за зареєстрованими і відпрацьованими скаргами. Майже чверть страховиків не мають чітко визначених термінів надання відповіді на скаргу.
Вона також повідомила, що згідно з результатами дослідження страховики звертають увагу на скарги, які розміщуються в соціальних мережах, оскільки вони можуть вплинути на їх репутацію. 70% опитаних підтвердили, що відпрацьовують скарги, розміщені на зовнішніх онлайн-джерелах і платформах. Крім того, 25% компаній ринку страхування життя і 60% ризикового страхування вимірюють рівень задоволеності клієнтів.
На бізнес-процеси компаній і їх ставлення до клієнта скарги практично не впливають . 42% опитаних повідомили, що з розгляду скарг не ініціюють внесення змін у процеси або продукти компаній.